□张婷婷

“今天参加上线活动，我感到责任重大，同时也暴露出我们日常工作存在的问题。”4月14日，在我市“一把手”走进12345热线活动中，市商务局党组书记、局长石丽娜带队走进市12345政务服务便民热线受理中心。

面对现场接听的热线电话以及大屏幕上显示的积压工单，石丽娜在会商环节明确表态：“不讲任何困难和问题，我们将全力以赴，并在第一时间把这些工单办结。针对此前因解释不到位造成的12345工单积压等问题，今后将坚决杜绝，不允许再出现。”

这样的场景，不是孤例。

4月7日。包头供电公司总经理康智瑞上线12345热线。他当场定下调子：“今天就制定方案，限期解决，直到用户满意！”中建御澜世家一底店店主想把商业电价改成分时电价，当天打来热线反映，当天就得到解决。昆区万达嘉园一位独居老人家里开关频繁跳闸，供电公司派人上门延伸服务。“能快办的绝不拖延，能到现场办的绝不推诿。”康智瑞是这样说的，也是这样做的。

在包头，12345不只是一串电话号码，更是群众解决急难愁盼问题最信任的“一根线”。

3月31日，固阳县委书记姚俊杰带队上线12345热线。会商环节，面对银号镇河楞村大河槽雨季无法通行，村民希望建座桥的诉求，姚俊杰“上阵”领单。会商后，相关部门立马行动，“修桥”一事被提上议事日程。

3月24日，市卫生健康委主任武燕带队接听热线。有群众反映，长期处方难开、基层药品供应不全等问题，武燕当场表态：要当作“一类事”系统破解，与医保部门协同发力，打通堵点。

3月17日，市医保局局长冯东旺在12345热线接完电话后说：“我接的12个电话，没有一个是‘大问题’，但恰恰是这些‘小事’，决定着群众对党和政府的信任。”

从2025年10月开始，“一把手”们每周二雷打不动地走进12345政务服务便民热线受理中心。去年首季七期活动，697件诉求全部解决。今年活动升级，全年安排44场，还增设了市长、副市长专场。这些个数字不是简单地“相加”。要看清它的价值，得算算以下四笔账。

第一笔，加法。

从去年7个地区、部门，到今年44场常态化接线，再到市领导带头上线。从697件到更多，这些数字背后，都是一个个被认真对待的民生诉求。

3月3日，开年首场，“两代表一委员”首次上线领办工单；3月10日，市教育局专场接听162通电话；3月17日，市医保局专场接听85通电话……这个加法不是简单的数字累加，而是参与力量越来越多元，覆盖领域越来越广泛，因此解决起群众和企业的诉求也更快、更好。

第二笔，减法。

我市12345热线曾经面临不小的压力。数据显示，2025年底，12345热线工单量断崖式下降，年中积压超20000件，年底仅剩3000余件。首季七期活动接听的697件诉求，已全部解决，平均办理时长从7天压缩至4天。

通过“一把手”走进12345热线活动，少了拖延、少了扯皮、少了群众的等待。

第三笔，乘法。

“一把手”上线，带动的是整个地区或部门的流程再造。

昆区不满足于疏通某个堵点，而是着手建立网格员巡查机制，对老旧小区、城边村等重点区域加强日常排查。青山区重点推进三项制度性建设，将“这一次”的高位推动，转化为“每一次”的制度内驱。东河区在处理某托管班无证经营投诉后，着手构建多部门共同参与的常态化联动监管机制，变被动查处为主动巡检。市12345政务服务便民热线受理中心运用大数据分析，每月聚焦一类群众反映集中的突出问题，形成专题报告并直报市委、市政府，推动问题进入决策层面。

从解决一件事到解决一类事，制度带来的倍增效应，有效预防某类问题的出现，将“灭火”变为“防火”。

第四笔，除法。

过去，一个工单可能要辗转多个部门、科室，反复“研究”。现在“一把手”坐在热线电话前，能办的当场办，难办的认领督办。这样做消除了群众与相关部门之间的隔阂，消除了部门间的推诿、踢皮球，增加的是群众的获得感。

而这，才是这笔账的重点。

12345热线，看似是反映问题的“一根线”，背后是这座城市构建的“有人接听、限时受理、及时反馈”的高效治理机制。这根线，一头是群众对美好生活的种种期盼和诉求，一头是政府治理能力的精细答卷。正确政绩观，正是从一次次对诉求的回应中体现出来——群众的需求在哪里，实事就办到哪里。

当局长的追问变成慢病患者安心出行的底气，当供电企业负责人的承诺变成独居老人生活上的便利，当县委书记接下的“硬骨头”变成村民家门口的“暖心桥”——12345就不再是一串号码，而是这样的一根线：它将群众的获得感、幸福感、安全感，与干部政绩的检验标准紧紧连在了一起。